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中研博峰咨詢黑龍江移動咨詢報告(ppt 49)-文庫吧

2024-03-03 09:10 本頁面


【正文】 e: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的運作定位原則去發現和解決問題自營廳轉型對自營廳運作定位的要求自營廳運作定位原則自營廳轉型階段運作定位管理模式定崗定編 績效考核薪酬激勵? 作為集團公司、省公司戰略的重要承載者,一方面自營廳要按照對客戶 “終端掌控 ”的要求全面提升營銷服務能力,另一方面要按照客戶的差異化需求,強化自營廳的不同規劃定位,對自營廳進行差異化劃分? 轉變自營廳的服務定位為營銷服務定位,強化自營廳的營銷導向,重點圍繞基礎業務放號、新業務推廣及品牌宣傳展開? 根據客戶群的不同需求,圍繞自營廳的主要業務職能,對自營廳進行劃分與定位15 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目通過規范統一的自營廳劃分,實現自營廳的差異化定位,這也是整個自營廳管理的前提和基礎現存問題 優化思路?現階段自營廳主要定位于基礎服務職能,自營廳的營銷功能相對薄弱,沒有充分發揮出自營廳的營銷服務主渠道作用,也沒有發揮出對企業的品牌戰略、新業務戰略的支撐作用?自營廳缺乏規范統一的差異化劃分及管理制度,無法充分貫徹企業的管理意圖。自營廳的功能定位、管理思路、業務重點、內部分區不夠清晰,無法滿足客戶的差異化需求?強化自營廳的營銷服務功能,通過自營廳的差異化定位,理順管理模式,規范自營廳的定崗定編、績效考核及薪酬激勵制度,實現自營廳的順利轉型?建立規范統一、務實有效的自營廳差異化劃分方法,重點從客戶需求差異性并結合足量性、競爭性及自然條件等角度進行劃分,在此基礎上明確自營廳的規劃定位、內部分區、設施配置及 VI要求16 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目                           差異化需求差異化滿足 差異化需求的綜合滿足根據客戶需求的不同分布,進行相應的自營廳劃分與定位 標準性需求需求差異化程度低 高自營廳定位便利性需求品牌店綜合店標準店基礎店旗艦店17 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目內部業務構成及功能區劃分內部業務構成及功能區劃分內部業務構成及功能區劃分普通店綜合普通店 標準普通店 基礎普通店是 否滿足要求 ?選擇 放棄滿足要求 ?旗艦店還是品牌店 ?所有自營廳是 否 否是普通店如何定位?某城市是否需要建設旗艦店或品牌店 ? 甄別方法動感地帶店標準旗艦店標準選擇 放棄甄別方法自營廳劃分思路18 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目旗艦店設置功能定位 是中國移動的品牌形象展示的窗口,主要功能包括宣傳企業形象、詮釋品牌內涵,充分展現中國移動業務和服務雙領先的特點設置條件面積要求: 200300平米為佳交通狀況: 交通便利目標客戶特點: 全國的客戶,既包括本地客戶又包括外地客戶所在商圈特點描述: 市中心繁華地段,外地游客或觀光客流量較大,以高檔商業街或能夠充分代表城市形象的商業街為佳,且該商圈非常適合展示中國移動的品牌形象開設城市特點描述: 能夠代表全省形象的省會城市19 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目動感地帶品牌店設置功能定位是動感地帶品牌宣傳及內涵展示的主要窗口,適合目標客戶的新業務體驗,是年輕一族具有個性化、創新性和趣味性的體驗家園,以建立其品牌歸屬感及忠誠度設置條件面積要求: 300平米以上為佳交通狀況: 10分鐘的車程為佳目標客戶特點: 具有成長性的中低端年輕用戶,他們在 1525歲之間,以學生為主要構成群體,追求時尚,對新鮮事物很感興趣,崇尚個性,思維活躍,對移動通信需求中娛樂休閑社交比重較高,具有強烈的品牌意識所在商圈特點描述: 校園較為集中的區域或有潛力成為大學城的區域,亦或開設在繁華地段,時尚青年的客流量較大的商業街開設城市特點描述: 動感地帶的用戶數至少要達到 50, 000人以上,城市中大中專院校的數量至少能夠達到 20所以上,同時學校的分布較為集中,開設城市以哈、 齊、 牡、佳為宜 20 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目普通店設置營銷低 自營廳職能種類銷售服務關聯增值基礎?基礎業務受理?數據業務受理?手機及卡維修?手機充電?業務查詢?新業務推介?終端及卡升級服務?備卡服務?個性化服務?客戶離網關懷?客戶主動關懷?提供客戶休閑與娛樂服務?提供跨行業的特殊服務?提供信息服務?客戶入網?卡類銷售?數據業務銷售?新業務的銷售?個性化解決方案的銷售?套餐的銷售?終端銷售?跨行業產品銷售 :如機場貴賓卡?相關價值鏈的產品銷售?品牌衍生品的銷售?基礎業務的宣傳和體驗?數據業務的宣傳和體驗?單業務的促銷?新業務的宣傳和體驗?個人和商務解決方案的展示?企業或品牌形象宣傳?未來技術的營銷?整合促銷?跨行業營銷?價值鏈的延伸營銷?品牌衍生品的營銷需求的差異化程度綜合普通店標準普通店基礎普通店?基礎普通店 ?標準普通店綜合普通店21 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的管理模式設計原則去發現和解決問題自營廳轉型對自營廳管理模式的要求自營廳管理模式設計原則自營廳轉型階段? 自營廳的轉型意味著自營廳要成為業務、終端、價格、品牌、服務和財務等多種策略的貫徹實施場所,因此要求明確自營廳的橫向相關管理部門之間能夠有效整合管理決策,要求縱向管理部門之間能夠明確各自的管理重點,要求自營廳和相關前后臺部門之間的協同運作,確保企業收益與客戶滿意? 清晰界定相關管理部門之間的職責及工作接口關系,確保各部門管理意圖的一致性? 建立自營廳分級管理模式,強化營業中心的總體管理與業務指導職能,強化自營廳的自我管理、自我監督與自我激勵機制? 建立企業整體以客戶為導向的運作思路,資源適度向前臺傾斜,加強自營廳與相關部門的協作與考核,加強相關系統建設運作定位管理模式定崗定編 績效考核薪酬激勵22 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目整合各相關管理部門的管理決策,實現科學有效的自營廳管理協作模式現存問題 優化思路?省、市公司多個職能管理部門從各自的角度出發對自營廳進行管理與檢查,管理標準不夠統一,管理決策不夠配套,管理意圖缺乏整合,削弱了企業整體戰略的貫徹,也為自營廳的大規模擴張帶來了管理風險?清晰界定相關管理部門之間的職責及工作接口關系。明確省、市公司市場部、人力資源部、服務監督辦在自營廳管理方面的職責分工,特別是在績效考核方面的分工合作,確保自營廳管理的整合統一23 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目市場部相關部門 A 相關部門 BA: 省 公司B: 地市公司C: 自營廳橫向協作橫向協作縱向管理自營廳市場職能部門 相關部門 B相關部門 A缺乏整合統一的管理界面,削弱了管理意圖的貫徹建立整合統一的管理模式,確保自營廳管理意圖的充分貫徹整合各相關管理部門的管理決策,實現科學有效的自營廳管理協作模式24 CRC Pinnacle: ICS Experts 中研博峰: 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目把自營廳作為一個獨立組織層級進行整體管理,自營廳管理重心的適度下移,通過建立分級管理模式,明確營業中心與營業廳的管理定位現存問題 優化思路?沒有把
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